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9日，日照市消费者协会向社会公开2014年十大典型投诉案例，涉及到购车纠纷、楼房装修等市民生活的各个方面，在揭露违法经营者、教育经营者同时，提示消费者注意消费陷阱，加强维权意识。
一、家装产品样品有差别消协调解解烦忧
【案情简介】
2014年7月份，日照市消费者张某在某品牌家居专卖店看中了一套整体厨房及家居用品，经过跟老板沟通了解并看了该店摆放的样品后，预交了1000元定金，预订该店的整体厨房及油烟机、煤气灶，并口头约定整体厨房按样品制作，约计1.5万元。
8月份，该店给张某家安装了整体厨房，油烟机、煤气灶也运到了张某家。可张某发现安装的整体厨房与当初看的样品有差别，且对工艺也不满意，要求退货。双方协商未果，于9月份投诉到日照市消费者协会。
【处理过程及结果】
接到投诉后，日照市消协工作人员立即约双方到消协办公室当面协调处理。
第一次协调，双方分歧很大，争执焦点在整体厨房是量身定做，一旦拆除就成废料，无法再重新使用。双方互不相让，经消协人员耐心说服后，让他们回去冷静思考两天再做决定。第二次再当面协调，消协人员晓之以情、动之以理，做了耐心细致的工作。
消协认为：作为经营者应该向消费者提供质量合格的商品，并按照双方约定提供产品。本案中，由于订做的整体厨房与样品不一样，不符合约定，应当按要求履行约定，修理重作或退货；张某虽然发现了订购产品与样品不一样，但没有及时在整体厨房安装时提出更换，自身负有一定的责任。
经过消协工作人员的认真调解，最终双方达成以下协议：已安装的整体厨房因是量身定做，按7.5折打折付款，未安装的油烟机、煤气灶原样退回，张某一次性付清货款，双方互不再追究对方责任。
【案例评析】
本案是一起消费者交纳定金预定产品，而经销商没按约定提供产品而引起的消费纠纷。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
根据以上法律条款，消费者有权依法维护自身的合法权益。
二、时尚新衣藏隐患依法维权获赔偿
【案情简介】
2014年1月25日，消费者徐某在本市一家大型商场购买了一件某品牌上衣，消费230元，回家穿着导致皮肤出现过敏症状，整个上身皮肤出现红斑。徐某随即去医院就诊，经医生诊断证明，是衣服导致皮肤过敏，衣服上有喷漆，内饰有蕾丝。徐某拿着医院诊断去找商场，要求商家赔偿，几次协商不成，于2月21日投诉到日照市消费者协会。
【处理过程及结果】
市消协接到投诉后，当即电话通知商场客服、该品牌服装供货商和消费者，约三方到市消协办公室当面协调。
经调查了解，消费者反应情况属实。但服装供货商坚称该服装有厂家的出厂合格证，不承认是该服装导致过敏，并声称这种衣服不能贴身穿着，拒绝退换。消费者拿出医院的诊断证明，并提供了穿衣服前后的照片对比。消协工作人员仔细检查了该衣服的吊牌说明书，发现说明笼统，并没有商家声称的不能贴身穿着相关提示，当场对商场客服、服装供货商予以说明，并依据法律耐心细致地作了调解。最终，在消协人员的努力下，商场客服及服装供货商同意给消费者承担医疗费、误工费等1000元表示慰问。
【案例评析】
本案是一起因产品标识使用说明不明晰，导致消费者自身权益受损害而引起的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第三十五条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”第四十一条：“经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”根据以上法律条款，徐某因穿着所购买的服装导致过敏，有权向经营者追偿维护自身的合法权益。
三、挑战霸王条款依法合理维权
【案情简介】
2014年11月11日，东港区消费者王某，在济南路一ktv欢聚。结账时，该消费者出示了该店6折的会员卡，商家称店堂内有告示“节假日不打折”，当天是双十一也不能打折。王某只能按每小时128元的原价结算，共支付256元。离开后，王某仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折”。次日，他们投诉到东港区消协。
【调解过程及结果】
工作人员认真查看了打折卡，发现王某反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按6折结算，退还王某102.4元。
【案例评析】
根据新《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。再次提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此类现象，及时向有关部门反映，维护自身的合法权益。
四、耐用商品出故障，“举证责任倒置”成功维权
【案情简介】
2014年4月13日，东港区消协接到宋某的投诉，称在海区路某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后，频繁出现断电故障，并找到经营者多次维修。宋某质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者则以电动自行车已经维修过多次，况且宋某在没有经过有关部门进行鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。无奈之下，2014年4月16日宋某向东港消协投诉。
【处理结果及过程】
在依法受理投诉后，东港消协工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。
消协工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，符合新消法第二十三条新增权利和义务。援引新《消费者权益保护法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、、冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。因此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。
经营者表示一时难以接受退车的调解意见，工作人员意识到经营者对新《消法》中的新增的权利和义务缺乏了解，并耐心细致地向经营者反复讲解、宣传相应的法律、法规，最终消费争议双方真正领悟到新《消法》中的新权利、新义务的含义，并达成了调解协议，经营者同意向消费者退还3000元购车款。消费者对调解人员表示感谢，同时表示要认真学习新《消法》的相关内容，保护自己的合法权益。
【案例评析】
本案适用与新《消法》新增的权利、义务。电动自行车应当属于技术构造较复杂、含有一定技术含量的耐用商品，而消费者缺乏相应的专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。在购买并适用商品过程中频发断电故障属于性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故，为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。
该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用是正确。经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在时由于消费者适用不当或者外部因素所造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成的。因此，电动自行车频繁断电故障证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退货请求。
五、购买三轮难起动消协帮助换新车
【案情简介】
2014年1月10日，莒县消费者协会接待了一位七旬多的老人，脚刚踏进消协办公室的门口，他就上气不接下气地说：“我买了一辆三轮摩托车花了5100多元钱，跑了几十里路就怎么也打不着火了，我去找卖车的也不给换，俺问问您这个事管不管？”
消协工作人员先给老人看座递上一杯热茶，了解并记录了详情。老人名叫张某，在2013年11月份，通过摩托车经销商购买了一轮三轮摩托车，开回家后使用了几次行驶了几十公里后再也打不着火了。他把三轮摩托车拖到了经销店，多次找到经销商要求换车，经销商断定是车主导致故障，久拖不给调换，张某的请求就是通过消协商调解给换一台能上路的三轮车。
【处理过程及结果】
接到消费者的投诉后，莒县消费者协会发现，张某年龄较大，驾驶车辆经验少，无法把前后过程描述清楚。消协工作人员与张某一起来到了经销商店，找到经销商店负责人进行了详细了解。现场测试摩托车无法启动且启动沉重，推测油路有问题，工作人员仔细检查发现发动机的机油缺失，且机体外部有油迹，断定无法启动属机油缺失造成发动机机体拉缸。
消协工作人员随后同双方进行了谈话，最终经销商道出实情，原来该车机油尺是修理工在装车时拨出未拧上，造成机油喷出拉缸。经销商应负主要责任，根据“中华人民共和国消费者权益保护法”第二十条、第二十四条、第五十二条之规定，消协依法调解，由经销商给张某更换同型号新车一辆，并承担张某交通费用。
【案例评析】
根据“中华人民共和国消费者权益保护法”第二十条之规定，经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量及性能、用途有效期限等信息，应当真实会面，不得作虚假或者引人误解的宣传，方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。
本案中经营者隐瞒了事实真相，故意拖延时间长达一个月不给消费者彻底解决，不履行国家“三包”之规定和有关法律义务，侵害了消费者应当享有的合法权益，应当承担全部责任。同时也看出，由于维修人员的工作疏忽，将会造成双方更大损失，在此也提醒经营者要加强对消费者的责任心，强化售后服务队伍建设，全面履行法律义务，消费者应当加强对产品性能、使用方法的学习和了解，减少问题的发生。
六、空调燃烧起火灾挽回损失找消协
【案情简介】
2014年4月16日，莒县消费者李某投诉，他在2013年5月份从桑园镇某家电经销门市部购买某品牌空调1台，并由销售商具体负责给予上门安装。
2014年4月13日凌晨2时许，空调突然失火并引起火灾。家人惊醒后，马上救火，终因火势较大，将家用物品、家俱、烧毁，整间屋子墙壁熏黑，造成经济损失约八千元。
当日9时左右，李某便拨通了生产厂家电话说明空调失火情况并询问厂家有关索赔事宜，生产厂家安排县代理商于上午12时前往李某家中看了现场并将烧坏的空调拆走，后来也不知空调拉到哪儿去了。之后李某多次电话联系厂家及镇上经销商，迟迟没有答复怎么给予解决，现在有人提醒应到消协投诉，维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
莒县消协接到投诉之后，派工作人员前往李某家中，对空调失火现场进行了现场查看，仔细询问了失火经过和有关情况，经实际现场堪验，失火的火燃点在空调处，与消费者投诉所反映的情况一致。初步断定此次火灾是由空调突然起火而引发，根据这一情况，工作人员随即联系了当地空调经销商，约定经销商联系生产厂家于2014年4月18日到县消协办公室进行调解处理。
工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，认真讲明了消费者应享有的在购买、使用商品或接受服务时的人身财产安全不受侵害的权利，及经营者提供商品应当保证其提供商品或服务符合人身、财产安全的要求等相关法律规定。
这次空调失火引发火灾，起火的根源初步认定是空调自燃而引起，故厂家及经销商应负直接责任，厂家也承认这一点。只是因消费者要求过高，在赔偿损失方面意见难以统一，工作人员分别作好双方工作，在双方同意消协出面调解的情况下，最终达成一致意见，由生产厂家一次性赔偿消费者同款型号的新空调一台，给予经济损失2600元的赔偿，双方满意，此调解划上了圆满的句号。
【案例评析】
这是一起因空调机产品缺陷造成自燃而引发的纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”《中华人民共和国产品质量法》第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。”说明了经营者和生产者应承担的赔偿责任。所谓缺陷是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险，一般来说，产品缺陷可分为设计上的缺陷、制造上的缺陷和指示上的缺陷。
工作人员认为，诉案中，空调没有标明产品安全使用期限，也没有超出商品三包使用期。这也是目前家用电器产品普遍存在的问题，应归属于产品制造和指示上的缺陷。作为生产厂家也无法证明因消费者的使用不当造成空调机的自燃。消费者购买的空调在保修期内生产厂家应当对缺陷产品造成的财产损害承担责任。《中华人民共和国产品质量法》第四十五条第二款规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”所以说，当产品损害事实发生时，消费者就有要求赔偿损失的权利。
对于消费者来说，在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的是商品和服务的安全因素，安全权是消费者最重要的权利。其中也不可否认存在使用不当的消费之责。对于生产者和经营者来说，提供的商品和服务必须符合人身和财产安全的要求，这也是经营者最基本的要求。
七、认购款难索回消协调解退房款
【案情简介】
五莲城区的郑先生于2013年9月份看好某房地产开发公司开发的一处楼盘，想从此处购买一套商品房，12月份双方签订了认购协议，郑先生交了房价总款的30%（102034元）的首付认购款，对方给予开据了张房款收据。后来，由于郑先生感觉资金紧张，放弃了购买住房的想法，于是向房地产开发公司提出退还房款要求，开发公司以郑先生违约为由拒绝退还，双方发生矛盾。郑先生无奈之下于2014年4月18日到五莲县消费者协会投诉房地产开发商。
【处理过程及结果】
接到投诉后，五莲县消协工作人员首先认真仔细的研究了双方签订的合同，查看了郑先生交款票据，然后调取了开发商的经营资质材料进行了核实。经过调查核实发现，该房产开发公司开发的楼盘为不对外正式销售，为了激励员工活力，仅对内部员工及员工亲属认筹，是作为福利的形式举办的活动，未办理商品房预售许可证。于是，工作人员人真查阅了《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》等法律法规相关条款，并向律师事务所进行了相关咨询，最后统一了意见，认为：“该案中，房产公司给郑先生的单据为认购房款，但是在郑先生与开发商签订的认购协议书中，已明确该款项为购房款，且没有条款表明该资金属于定金，开发商应予以退还。”经过与房地产开发公司管理人员沟通，然后依据《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》等法律法规的相关条款进行了调解。最后，开发商退还了郑先生购房款102034元，双方签订了和解协议书。
【案例评析】
本案中涉及《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》及《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等多部法律法规，案件矛盾的焦点在于“认购款的定性”，依据《商品房销售管理办法》第二十二条第二款“符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。”和《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的,如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同,应当按照法律关于定金的规定处理;因不可归责于当事人双方的事由,导致商品房买卖合同未能订立的,出卖人应当将定金返还买受人。”在本案中，郑先生的单据为购房款，没有明确是定金，所以房地产开发商理应退还郑先生的购房款。
八、微信活动不兑现消协帮忙来调解
【案情简介】
2014年4月19日，家住五莲的吴女士在微信朋友圈里看到自己家附近的一个蛋糕店在搞活动：“免费领面包活动开始了，即日起至5月11日，集够62个赞，领取价值128元的蛋糕一个，每个微信号只限领一个，请大家转发！”吴女士号召自己周围的朋友参与了这个活动，她们根据微信要求集了62个赞，而后吴女士和集满赞的同事一起来到门店领取蛋糕，却被告知当天的蛋糕已领完，每天限领10个。吴女士当时很气愤，拿出转发的消息核实，上面并没有指明每天限领10个，她认为商家存在欺诈行为，于是来到了五莲县消费者协会，请求核实处理。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，消协工作人员仔细查看了吴女士的微信及有关情况，发现情况属实。工作人员立刻与商家取得了联系，商家称确实有此活动，不过内容有所出入，商家所发微信有每天的限领次数，可能在转发过程中把有些内容删除。商家表示在店内也有提示：凭手机微信和集够62个赞，领取价值128元的蛋糕一个，每天限领10个。工作人员对该商家的这次活动进行了全面调查后认为，商家在发微信时未以显著方式提请消费者注意。工作人员让商家学习了新《中华人民共和国消费者权益保护法》的第九条、第二十条及第二十六条的有关规定。在工作人员的调解下，商家当场向吴女士道歉，并给吴女士和其同事各领取价值128元的蛋糕一个。
【案例评析】
根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”和第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”及第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”的有关规定，商家的做法是不规范的。
九、婚庆遭遇霸王款消协调解来维权
【案情简介】
陈先生与李小姐于2014年3月16日在五莲县某酒店举办婚礼，宴请亲朋好友。共订有6间包间、大厅桌位24桌。本着节省的心理，这对新人没有选择酒店自带的婚庆，而是选择了朋友开的婚庆公司，没想到这一行为却触怒了酒店。婚礼当晚，该酒店不仅拒绝提供原本答应免费供新人使用的蜜月套房，而且对婚礼的举行也是各种不配合，连当晚婚礼要用的桌椅也没有提供，这打乱原本安排的婚礼节奏。在匆忙中结束婚礼的新人很委屈。这时酒店又以婚庆使用其场地为由，要求新人交纳500元的场地费。新人才发现婚宴协议书上的反面有一条工作人员手写的条款：若使用非酒店婚庆，则需收费500元。交完场地费后，新人越想越气，于3月18日来到了五莲县消费者协会投诉维权。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，消协工作人员仔细查看了新人的有关证据，发现情况属实。工作人员立刻与酒店负责人取得了联系，酒店负责人也承认确有此事。工作人员和酒店负责人学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的有关规定，认为酒店向消费者收取500元场地费是不合理的，应该向使用场地的婚庆公司收取。经调解，酒店向一对新人退回了500元场地费。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、殿堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，在这起纠纷中，酒店的做法就是一种霸王条款，是无效的。
十、买车有瑕疵隐瞒事实须赔偿
【案情简介】
2014年12月12日，费先生与日照某汽车销售服务有限公司订立协议，当日购买一辆奔腾X8型汽车，价款12.5万元。12月14日，费先生发现该车底盘前梁有被撞过的痕迹。费先生随即与该汽车销售服务公司取得联系，要求退车，或者赔偿损失5000元。该汽车销售服务否认该车底盘前梁有被撞过，拒绝其请求。双方由此发生争议，投诉到开发区消协。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，立即开始了调查工作。经了解，投诉人所讲情况属实。该汽车销售服务有限公司承认该车在车辆运输的过程中，因运输不当致使商品车的车底盘前梁被撞变形，后修补。而在销售时，该汽车销售服务有限公司销售人员在销售过程中隐瞒车辆被撞击的事实。该4S店的行为侵害了消费者的“知情权”《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”存在过错行为。经协调双方，该汽车销售服务有限公司给予消费者3000元的赔偿，消费者表示对处理结果满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用商品或者服务的真实情况的权利。第二十条经营者和消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。此案中，汽车销售企业工作人员在销售汽车的同时，没有将该汽车曾受到撞击的情况告知消费者，侵害了消费者的知情权。在此，消协提醒消费者在购买汽车时提高自我保护意识，办理汽车交接手续时注意检查所购买车辆的全面真实情况。 |
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发表于 2015-3-10 08:30:26